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    1. 重庆水果配送服务质量对顾客购买意愿的影响研究
      来源:    发布时间: 2018-10-16 16:01   625 次浏览   大小:  16px  14px  12px
        水果配送作为网络购物不可缺少的关键环节,其配送服务质量是客户关注的重点。随着电子商务促销活动
        水果配送作为网络购物不可缺少的关键环节,其配送服务质量是客户关注的重点。随着电子商务促销活动的开展和顾客消费热情的上涨,以及顾客生活水平的质量逐渐提高,人们对水果配送服务质量要求也越来越高。水果配送中普遍存在投诉率高、经营方式落后、专业性差、服务质量水平有待提高等情况。水果配送从本质上讲属于服务,具有不可感知、不可分离的特点,水果配送服务站的满意度水平是企业核心竞争力的体现,也是赢得客户的关键因素。在顾客满意度的基础上对水果配送服务质量进行评价,更有利于提升客户心目中水果配送服务质量和企业形象,达到持续购买的欲望,对企业来说具有很重要的实践意义。
        重庆水果配送关于物流服务质量,Gr?nroos认为服务质量是对实际感知服务和期望服务之间差值的比较,而且提出期望的服务质量[1]。Rust和Oliver提出物流服务质量由服务产品、服务环境、服务传递3个因素共同组成[2]。
        然后,Mentzer等人提出,物流服务的对象是顾客,应该从顾客需求角度来定义物流服务质量更加合理,并且提出实体配送服务应该包括3个维度:货物的可获得性、服务质量、及时性[3]。Parasuraman在1988年开发Servqual量表,用来测量服务质量,并且对该量表进行了调整和完善[4]。Bienstock发现Servqual量表的缺陷,借鉴Servqual方法探索物流服务质量的构成要素,进行数据检验,形成PDSQ量表?;诖?,本文借鉴前人研究的Servqual量表,并提出水果配送服务质量的5个维度:配送及时性、货物完整性、配送人员专业性、配送水果新鲜程度、配送失误及时补救性[5]。
        在顾客信任、顾客再次购买意愿方面,Aurier等提出信任是关系营销理论的概念[6]。Kramer在社会心理学[7],Cropanzano and Mitchell在管理学的研究中证明信任作为中介变量得到的确认[8]。姚公安等在2010年提出,在市场交易中只要交易双方具有时间跨度,双发就必须要有一定的信任来消除交易过程中彼此之间的不确定[9]。Castaldo在2007年指出信任在营销中能起到较好的中介作用[10]。
        2 研究假设和理论模型
        2.1 配送服务质量维度的形成。作为第三方物流服务,前人指出与人员沟通质量、订单释放量、信息质量、订购过程质量、货品精确率、货品完好程度、误差处理质量、时间质量、个性化服务、货品质量等维度提炼出来的测量因素。根据前人的文献回顾和中国配送服务的特点,本文提出影响水果配送服务质量的5个维度:配送及时性、货物完整性、配送人员专业性、配送水果新鲜程度、配送失误及时补救性。其中,配送及时性是指顾客在达成交易前,对配送货物速度的整体评价?;跷锿暾允侵腹丝驮谑盏交跷锸?,检查货物是否有破损的情况。配送人员专业性是指配送人员能够按照顾客的要求把物品送达接收人处,顾客对这一过程中发生的服务内容进行评价。配送水果新鲜程度是指顾客在收到产品时,观察水果的整体外观,以及在食用过程中是否有异味出现的评价。配送失误及时补救性是指配送人员发生配送地点的错误后如何进行补救,顾客对补救措施的整体评价来定论。
        2.2 顾客感知水果配送服务质量与顾客信任以及顾客再次购买意愿的关系。林隆仪在2009年指出,不好的服务品质会在顾客间口口相传,进而影响企业的形象,从而形象顾客对企业信任程度,在顾客要求服务质量水平的逐渐提高、竞争激烈有增无减的今日,服务质量依然是企业竞争中胜出的关键[11]。Joseph Cronin等提出服务质量不仅影响消费者对服务价值感知和消费满意度,同时也会直接地影响到消费者的购买意愿[12]。也就是说,在网络购物的环境下,很多商品我们只能看到网络信息,并不能看到商品本身,所以关注配送服务质量的高低,会影响消费者对企业的评价,从而影响顾客购买意愿。http://www.eppmobile.com/
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